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Il faut réfléchir activement à la valeur ajoutée que nous offrons à nos clients

Pourquoi l’Allemagne a-t-elle besoin d’un fournisseur d’énergie supplémentaire ? Que pouvons-nous offrir aux ménages privés en tant que productrice d’électricité et négociante en énergie expérimentée ? Patrick Notzon, Head of Energy Retail Germany, explique comment son équipe est organisée pour développer des avantages clients.

Patrick Notzon

Head of Energy Retail Germany

Quel a été le facteur décisif pour entrer dans le commerce de détail en Allemagne ?

De par notre histoire, nous maîtrisons le secteur des produits de base depuis des années. Nous souhaitons sortir de notre zone de confort avec notre stratégie B2C européenne et faire face aux changements rapides, en particulier dans le commerce de détail allemand. Pour répondre à la grande flexibilité du marché, nous avons investi beaucoup de temps dans le recrutement de nos collaborateurs, tout en veillant à ce que la majorité de nos processus soient numérisés dès le début.

Le marché allemand est relativement grand et très concurrentiel. Si les clients ne veulent pas garder leur fournisseur local, ils ont le choix entre de nombreux prestataires. Même des opérateurs de messagerie électronique comme GMX offrent de l'électricité. Que pouvons-nous offrir aux ménages privés ?

Nous avons un très grand avantage entrepreneurial, ce qui est aussi notre plus grand défi : nous sommes intégrés à un groupe, tout en ayant une mentalité de start-up, c’est-à-dire que nous sommes une équipe très agile et motivée qui fonctionne en dehors des structures du groupe mais qui ne doit pas non plus supporter tous les risques inhérents à une start-up classique. Nous pouvons ainsi réagir spontanément aux nouvelles tendances et adapter rapidement nos systèmes pour réaliser de nouvelles offres. Grâce à la volonté de notre équipe d’opérer avec succès sur un marché très concurrentiel, nous sommes capables de convertir rapidement les derniers développements du marché en produits innovants et de les tester sur le marché. Une telle approche exige que nous apprenions de nos erreurs et que nous intégrions ces connaissances directement dans nos processus et services, au bénéfice de nos clients. Nous avons le droit de faire des erreurs à condition d’en tirer les leçons et de la valeur pour nos clients.

Comment cela se reflète-il dans la conception des produits ?

La base de notre méthode de travail est de placer le client au centre de toutes nos considérations. Nous réalisons des entretiens avec les clients et acquérons de l’expérience sur le marché à l’aide de projets pilotes. Nous partageons les connaissances acquises avec tous les domaines de notre équipe, c'est-à-dire qu’une expérience client peut avoir un impact direct sur nos processus et notre logique de calcul, que nous ajustons et optimisons ensuite en conséquence. Nous avons très vite appris que nous devons surveiller au quotidien notre politique de prix, en discuter et l’adapter aux mouvements du marché.

Comme nous ne sommes actifs dans le segment des clients finaux que depuis juillet 2019, notre stratégie actuelle consiste tout d’abord à positionner Alpiq sur le marché B2C en faisant connaître nos produits dans le domaine du gaz et de l’électricité. Nous serons ensuite visibles au travers de nos premières innovations, que nous présenterons cette année encore.

Les clients privés doivent-ils bénéficier de prestations ou d’avantages particuliers ?

Oui, bien entendu. L’approvisionnement à lui seul ne suffit pas. L’électricité et le gaz sont des produits qui sont les mêmes chez tous les fournisseurs. Seuls le service, le prix, l’image de l’entreprise ou les services nous distinguent les uns des autres. Actuellement, nous cherchons à créer des paquets et à coopérer avec d’autres prestataires. Nous pensons ici notamment à des regroupements multi-segments. Pourquoi ne pas combiner électricité et abonnement de télévision ? Ou compteurs intelligents et batteries domestiques pour les ménages équipés d’une installation photovoltaïque ? Nous avons plein d’idées.

Outre la fourniture d’électricité et de gaz, vous proposez également un approvisionnement complet aux clients industriels et commerciaux ainsi que des solutions de mobilité électrique en Allemagne. Comment vos clients bénéficient-ils concrètement de ces synergies ?

The main advantage cannot be experienced directly by the customer: We have all the expertise in a single company. Alpiq has a wide range of experts in numerous fields. At our offices in Berlin, we are able to pool the know-how of three different divisions and discuss new ideas and trends in regular interdisciplinary workshops. We can apply our many years of experience, for example, to develop e-mobility solutions or to identify energy-hungry household appliances for our customers by analysing their consumption data.

Thanks to our wide-ranging expertise, we are able to design products that create added value while eliminating the need for the customer to sign contracts with many different service providers. We can do this on an entirely customised basis, quite apart from standardised products. We also try these things out during our pilot projects as mentioned above. In a nutshell: Every day, we work hard to understand our customers’ needs and to offer them customised value-adding services that go far beyond the conventional supply of electricity and gas.